Lors de l’élaboration d’une stratégie de marketing numérique, généralement vous commencez par définir les objectifs marketing que vous souhaitez atteindre pour vos outils digitaux : augmentation du trafic, meilleur référencement, engagement, etc. Ces objectifs sont importants cependant ce ne sont pas les seules choses à considérer.
L’implication des intervenants a aussi son importance, qu’il s’agisse d’améliorer la collaboration ou vous aider à faire la différence. Une stratégie numérique globale couvre les besoins de vos différents collaborateurs, depuis vos équipes de marketing et de vente jusqu’à votre comité de direction, les ressources humaines et le service client. Vos collaborateurs auront des objectifs différents et pour réussir, vous devez tous les prendre en compte.
Cartographie des intervenants
L’identification des intervenants d’un projet est essentielle à son succès.
Si les bonnes personnes ne répondent pas à leurs besoins ou si elles ne sont pas entendues, la probabilité qu’elles utilisent votre produit ou service diminue fortement.
Un simple exercice de cartographie des intervenants peut aider à relancer la conversation.
Exemple d’atelier pratique
- Inscrivez un problème marketing au centre d’un tableau blanc.
- En utilisant des post-it, identifiez qui est concerné par ce problème et comment.
- Encouragez les participants à approfondir leurs recherches : existe-t-il des éléments que vous oubliez, comme l’environnement par exemple, qui seraient susceptibles d’être touchés par votre stratégie ?
- Animez une discussion sur l’impact de votre stratégie sur chaque équipe. Y a-t-il des répercussions négatives potentielles ? Comment pourriez-vous les impliquer de manière productive et proactive afin de répondre à leurs besoins et de faire entendre leur voix ?
Parmi les équipes les plus courantes, citons :
Équipe digitale
Si vous travaillez sur une stratégie digitale, il est fort probable que vous fassiez partie de cette équipe.
Le plus simple est de commencer par les besoins de vos collègues.
Qui sont-ils
- Designers
- Développeurs
- Chefs de produit
- Content strategists et architectes
- User researchers
Questions à poser
Commencer par les bases peut révéler des sujets sur lesquels votre équipe n’est pas sur la même longueur d’onde.
- Quels sont les objectifs de votre équipe ?
- Quels canaux voulez-vous utiliser ?
- Sur quels messages vous concentrez-vous ?
- Comment suivez-vous les métriques des utilisateurs ?
- Que font vos concurrents en ligne ?
Une fois ces détails réglés, réfléchissez à ce que vous souhaitez que votre équipe fasse au cours des 6 à 12 prochains mois, ainsi qu’aux actions et aux plateformes qui vous aideront à le faire.
Équipe marketing
Bien que l’équipe marketing participe habituellement à l’élaboration de la stratégie numérique, ce n’est peut-être pas toute l’équipe qui est sollicitée. Dans certaines entreprises, l’équipe digitale fait partie de l’équipe marketing. Il est donc important de vous assurer que vous communiquez avec l’ensemble du service marketing pour inclure leurs besoins dans votre stratégie.
Qui sont-ils
- Media planners
- Spécialistes des relations publiques
- Designers print
- Responsables marketing
Questions à poser
- Quel type de campagne allez-vous lancer cette année et comment la stratégie numérique peut-elle s’y adapter ?
- Existe-t-il des ressources visuelles pouvant être partagées ?
- Comment la stratégie numérique peut-elle compléter le marketing hors ligne ou inversement ?
- Comment vos concurrents associent-ils le marketing en ligne et hors ligne ?
Vous pouvez améliorer les résultats et la collaboration d’équipe en prenant en compte toutes les actions marketing lorsque vous définissez une stratégie numérique.
Administrateurs
Les administrateurs de votre site web peuvent avoir des problèmes lors de sa mise à jour, votre stratégie pourrait aider à les résoudre.
Qui sont-ils
- Rédacteurs de contenus
- Experts métiers (SMEs)
- Responsables de site web
Questions à poser
- Avez-vous des problèmes avec le système de gestion de contenu qui vous empêche de travailler efficacement ?
- Quelles tâches manuelles effectuez-vous que l’on pourrait automatiser ?
- Quels commentaires avez-vous obtenus sur le site de la part des utilisateurs ?
- Des fonctionnalités ou du contenu doivent-ils être ajoutés, modifiés ou supprimés du site ?
- De combien de temps avez-vous besoin dans votre planning pour créer, saisir et approuver du contenu ?
- Avez-vous suffisamment de ressources pour respecter le calendrier de contenu existant ?
- Nos concurrents font-ils quelque chose sur leur site web que vous voudriez voir sur le nôtre ?
Soulever ces points lorsque vous commencez à élaborer votre stratégie numérique vous permet de définir si votre entreprise a besoin de ressources supplémentaires ou d’une mise à jour des outils digitaux.
Équipe de vente
Votre équipe de vente travaille avec acharnement pour générer de nouveaux prospects.
Elle a surement des idées sur la manière dont votre stratégie numérique pourrait améliorer leur quotidien.
Qui sont-ils
- Gestionnaires de compte
- Chargés d’affaires
- Responsables prospections commerciales
- Responsables commerciaux
Questions à poser
- Les utilisateurs ont-ils suffisamment d’informations avant d’entrer en contact ou serait-il utile de leur fournir davantage de contenu en ligne sur un sujet particulier pour qu’ils soient plus informés lorsqu’ils vous contactent ?
- L’équipe commerciale envisage-t-elle de proposer des produits ou services particuliers tout au long de l’année ?
- Souhaitez-vous qu’il y ait un contenu ou des fonctionnalités spécifiques sur le site web vers lesquels vous pourriez diriger les utilisateurs afin de réduire la charge de travail manuel ?
En posant ces questions, vous pourrez adapter votre stratégie et vos messages à l’équipe de vente et améliorer leur fonctionnement.
Comité de direction
La direction d’une entreprise a ses propres objectifs qui sont généralement plus élevés que ceux des autres départements. Cette équipe se concentre sur les chiffres globaux et souhaite s’assurer que toutes les équipes travaillent dans ce sens. Cela peut inclure une augmentation des ventes et la notoriété de marque mais aussi le leadership éclairé et la renommée.
Qui sont-ils
- Cadres supérieurs
- Présidents
- Vice-présidents
- Directeurs
- Membres du conseil d’administration
Questions à poser
- Quels sont vos principaux objectifs pour l’entreprise au cours des 12 prochains mois ? Et des 5 prochaines années ?
- Comment mesurez-vous le succès par rapport à ces objectifs ?
- Ciblons-nous les mêmes groupes de clients qu’auparavant ?
- L’entreprise fera-t-elle des annonces majeures que notre stratégie devrait prendre en compte ?
- Nos concurrents font-ils quelque chose en ligne que vous voudriez voir mis en place ?
Votre stratégie numérique devra inclure des actions permettant d’atteindre ces objectifs de haut niveau pour l’entreprise.
Service clients
Les réseaux sociaux et les sites web sont des canaux d’échanges pour le service client.
Ils peuvent améliorer le processus de l’équipe mais aussi le compliquer.
Qui sont-ils
- Responsables service client
- Equipe support
- Responsables support
Questions à poser
- Quelle est la meilleure façon de vous envoyer des requêtes, sur le site web, les réseaux sociaux ou d’autres outils ?
- Un contenu devrait-il être ajouté sur le site Web pour réduire le nombre d’appels au service client (par exemple : pages de politique, FAQ, etc.) ?
- Y a-t-il quelque chose que nous faisons en marketing numérique qui complique votre travail ?
- Prévoyez-vous de nouveaux types de demandes de service client dans les 6 à 12 prochains mois ?
- Nos concurrents font-ils quelque chose d’efficace avec leur service client que vous aimeriez voir implémenté ?
L’équipe du service client est en première ligne pour la satisfaction des utilisateurs. Par conséquent, l’intégration de leurs demandes au sein de votre stratégie aidera non seulement cette équipe, mais également le renforcement des relations avec les utilisateurs.
Ressources humaines
Vos performances dépendent de votre personnel et plus vos candidats seront qualifiés, plus votre entreprise sera prospère.
Qui sont-ils
- Responsables recrutement
- Chargés des ressources humaines
- Responsables conformité
- Responsables compensation et avantages
Questions à poser
- Voudriez-vous voir de nouvelles fonctionnalités dans la rubrique carrière ?
- Devrions-nous promouvoir les postes vacants sur les réseaux sociaux ou par email ?
- Assisterez-vous à des conventions ? Devrions-nous promouvoir cela en ligne ?
- Devrions-nous promouvoir des campagnes de recrutement à venir ? (exemple : stages en été ou recrutement de diplômés à l’automne)
Vous aiderez votre entreprise à atteindre ses objectifs de recrutement en intégrant les besoins de l’équipe RH dans votre stratégie numérique.
Utilisateurs existants
Vos utilisateurs existants ont un intérêt direct pour vos outils, bien qu’ils n’aient peut-être pas beaucoup d’influence sur la gestion de votre entreprise, ils exprimeront une opinion indépendante.
Ces retours ne doivent surtout pas être négligés. Lors de l’élaboration de votre stratégie numérique, prenez le temps de contacter vos utilisateurs pour savoir comment votre marketing numérique peut être amélioré. Après tout, ce sont les personnes que vous ciblez, ils peuvent donc aider à améliorer les résultats de votre stratégie.
Qui sont-ils
- Clients
- Abonnés
- Donateurs
- Personnes qui vous suivent sur les réseaux sociaux
- Visiteurs du site
Questions à poser
- Voulez-vous voir du contenu ou des messages que nous ne publions pas en ligne actuellement ?
- Quels canaux utilisez-vous actuellement pour accéder à notre contenu en ligne ?
- Souhaitez-vous que nous ayons une présence sur un autre canal ?
- Nos emails et messages sur les réseaux sociaux sont-ils envoyés au meilleur moment pour vous ?
- Avez-vous déjà été frustré par le contenu en ligne ou les fonctionnalités de notre site web ?
Ceci associé à des méthodes de recherche utilisateur plus traditionnelles, vous permettra de mieux comprendre vos utilisateurs et de leur fournir de meilleurs contenus.
Partenariats
Si votre entreprise dispose de partenaires, vous devrez alors prendre en compte ces relations dans votre stratégie. Votre entreprise aura très probablement des collaborateurs qui entretiendront ces relations, parlez-en à cette équipe pour savoir quels messages et quels contenus les intéressent.
Qui sont-ils
- Gestionnaires de partenariat
- Gestionnaires de relation
- Gestionnaires de compte
Questions à poser
- La promotion de ces partenariats par le biais d’études de cas ou des réseaux sociaux contribuerait-elle à renforcer les liens ?
- Une section partenaires sur le site web aiderait-elle à générer de nouveaux partenariats ?
- Sinon, comment pouvons-nous promouvoir nos partenariats et la valeur qu’ils apportent à l’entreprise ?
- Existe-t-il un contenu en ligne que nous pourrions créer pour améliorer votre relation avec les partenaires existants ?
- Existe-t-il un contenu ou une fonctionnalité en ligne que nous pourrions créer pour améliorer votre capacité à trouver de nouveaux partenaires ?
Vous pouvez aider cette équipe à renforcer leurs relations et à promouvoir les partenariats auprès d’autres publics en intégrant leurs besoins dans votre stratégie numérique.
Obtenir des commentaires
Savoir à quels collaborateurs parler avant de créer une stratégie numérique n’est que la moitié du travail. Vous devez également trouver un moyen de recueillir leurs commentaires dans un format pratique. Voici quelques conseils :
- Mettre en place un atelier : chez AC Web nous aimons les ateliers. C’est un excellent moyen de réunir les bonnes personnes dans une pièce et d’avoir une discussion ciblée sur les besoins de chacun. Nous vous recommandons d’inviter un ou deux membres de chaque équipe (à l’exception des utilisateurs existants), car cela vous donnera une idée suffisante de leurs besoins sans impliquer trop de personnes. Un atelier est un excellent moyen de discuter de leurs besoins, ce qui peut aider à consolider les demandes. Cela permet également d’éduquer les équipes sur le fait que leurs besoins ne sont pas les seuls à satisfaire. Nous recommandons d’organiser un deuxième atelier spécifiquement pour les clients, les abonnés, les donateurs et les visiteurs de vos sites web afin qu’ils puissent également exprimer leurs opinions.
- Interviewez-les : si un atelier n’est pas possible, planifiez des entretiens avec les membres clés de chaque équipe afin de leur demander ce dont ils ont besoin d’une stratégie numérique. Idéalement, vous poserez les mêmes questions à tout le monde afin de pouvoir comparer les réponses et trouver des tendances. Vous pouvez créer un tableau Excel avec toutes les questions afin de pouvoir comparer les réponses côte à côte.
- Envoyer un sondage : Les sondages sont une excellente option si les ateliers et les entretiens ne sont pas possibles ou si vous souhaitez obtenir la contribution de plus de collaborateurs. Utilisez un outil tel que Google Forms ou SurveyMonkey pour structurer votre enquête et consolider les résultats. Gardez votre sondage aussi bref que possible, mais assurez-vous de poser les questions essentielles. C’est une bonne idée d’ajouter à la fin du sondage un champ dans lequel les utilisateurs peuvent saisir un commentaire libre. C’est parfois là que vous obtiendrez les informations les plus utiles.
Lancez votre stratégie de marketing
N’oubliez pas que toutes les entreprises n’auront pas l’ensemble des équipes répertoriés dans cet article. L’important est d’inclure toutes les équipes de votre entreprise dans le processus de planification, cela augmentera vos chances de succès.
Il est temps d’arrêter de considérer une stratégie numérique comme un simple plan marketing et de commencer à la concevoir comme un outil pour toutes vos équipes. Cela rendra votre stratégie plus efficace et améliorera la collaboration organisationnelle dans son ensemble.
Comment intégrez-vous vos équipes à votre stratégie de Marketing numérique ? Quelles sont vos astuces et expériences sur ce sujet ?
Vous avez des questions ? N’hésitez pas à nous contacter !
